Implementa un programa de servicio al cliente

Escrito por: FIMCWP

La importancia de crear un programa de estándares de servicio al cliente debe ser prioritaria e inicia con la implementación de la idea. El adiestramiento es vital y lo que puede ser más retante es el mantener y monitorear los procesos y resultados.

Crear buenos estándares de servicio al cliente conlleva 12 pasos clave antes de su implementación:

 

  1. Empezar desde el tope – El equipo ejecutivo que incluye la gerencia y los propietarios no solamente deben asegurarse de que la ideología de servicio está en la misión de su organización si no que deben primero que todo liderar dando el ejemplo y se deben hacer visibles a diario. Sus palabras y obras deben ser cónsonas con la misión para que así sean ejemplo a los empleados de línea y estos puedan imitar.
  2. Métricas – Antes de comenzar con cualquier programa de adiestramiento se deben ver las métricas de donde están los niveles de servicio para así identificar las áreas de atención y mejoramiento. Data como hojas de evaluación de servicio, TripAdvisor, cartas, quejas y toda aquella retroalimentación que provea información de servicio. Esto incluye entrevistar al equipo de trabajo ya que tienen la información de primera mano y la experiencia.
  3. Haga el adiestramiento y desarrollo de destrezas parte de su plan estratégico – Las metas relacionadas con el servicio al cliente deben ser parte integral de una estrategia a corto y largo plazo. Usualmente se encuentran en la misión y los valores de la organización y de alguna manera se representan en el área de trabajo. Haga prioridad el servicio en su organización o negocio.
  4. Adiestre al personal gerencial y hágalos responsables – El equipo gerencial trabaja día a día en un ambiente de trabajo de servicio al cliente. Estos juegan un rol crítico en el reto del servicio y son responsables de proveer liderazgo. La gerencia debe ser el cerebro y tener como meta el comunicar e implementar el adiestramiento; deben hacerse presentes en los momentos de alta actividad de servicio para asistir en el proceso.
  5. Escoja el mejor programa – No importa si usted diseña su propio adiestramiento o contrata un proveedor externo un programa para mejorar el servicio debe incluir estándares probados.
  6. Lanzamiento – Apoye desde el inicio y hágalo una prioridad excitante. Un lanzamiento de manera tradicional probablemente falle.
  7. Calidad no Cantidad – El facilitador es primordial. Probablemente haya o no alguien del equipo que esté capacitado para liderar el proyecto. Una charla aburrida, sin planificación y no auténtica será de ningún valor.
  8. Identifique las barreras hacia un servicio excelente durante el adiestramiento – Cuando la gerencia y los empleados participan de un adiestramiento la discusión y conversación trae a flote situaciones que probablemente no se puedan resolver durante el adiestramiento. El equipo de trabajo no será tímido a dar retroalimentación (“feedback”) una vez se le ha dado la confianza y oportunidad de hacerlo.
  9. Mida resultados – Regularmente se nota mejoría tan pronto como culmina el adiestramiento. Se observa que los empleados y el ambiente de trabajo es más positivo. La verdadera prueba de los resultados es el nivel en el cual se mantiene el poder de los cambios implementados. Imperativo el rol que juega el equipo ejecutivo liderando el proyecto y como dan seguimiento a lo implementado.
  10. Desarrolle un equipo de seguimiento de procesos – Tenga un equipo voluntario o asigne a algún miembro de su equipo para manejar el seguimiento de los asuntos discutidos en el adiestramiento. El equipo ejecutivo debe trabajar en conjunto con este grupo monitoreando a diario el servicio.
  11. Incluya el adiestramiento de servicio al cliente en la orientación a nuevos empleados – Equipe y fortalezca a sus nuevos empleados con las destrezas y valores reflejados en el programa de adiestramiento. Esto los alineará con los demás empleados y les indicará claramente cuáles son las expectativas de la organización.
  12. Recompensa y Reconocimiento – El equipo de trabajo necesita saber que lo están haciendo bien y también que son merecedores de su inversión al adiestrarlos.

Escrito por:

María del Mar Torres

Fundadora de MDM Customer Service Strategies, Directora de la Junta de Directores del Centro Unido de Detallistas de Puerto Rico.

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